Indledning
Net Promoter Score er en metode til at måle kundetilfredshed. Metoden er bredt anerkendt og anvendes i mange brancher i både B2C (Business to Consumer) og B2B-virksomheder (Business to Business) verden over lige fra små virksomheder til giganter som Apple, Microsoft og Coca-Cola.
Net Promoter Score er udviklet af Frederick F. Reichheld fra Bain & Company i samarbejde med virksomheden Satmetrix på baggrund af den værdifulde, strategiske indsigt som ledelsen, hos biludlejningsfirmaet Enterprise Rent-A-Car, fik ved at arbejde dedikeret med måling af kundetilfredshed. Resultatet blev det måske mest enkle og anvendelige værktøj til at måle kundetilfredshed og loyalitet, som forretningsverdenen endnu har set.
Populariteten af Net Promoter Score er kun øget de seneste år og skyldes i høj grad, at metoden på hurtig og nem vis kan give en værdifuld, strategisk indsigt i en virksomheds kundetilfredshed og at systematiske målinger via Net Promoter Score har vist sig at være gode til at forudsige en virksomheds fremtidige vækst.
Kundetilfredshedsundersøgelser er ofte ikke særlige anvendelige, fordi de har en tendens til at være for lange og komplicerede, hvilket giver lave responsrater og gør det vanskeligt for virksomheder at handle på kundernes besvarelser.
Dette løser Net Promoter Score i høj grad, da metoden, ud over at være hurtig, nem og intuitiv at besvare for kunderne, er let at administrere og forstå for de medarbejdere, som skal bruge Net Promoter Score i deres arbejde.
Lad os derfor se nærmere på, hvordan Net Promoter Score anvendes helt konkret.
Måden Net Promoter Score anvendes på
Net Promoter Score fungerer i al sin enkelhed ved, at kunderne stilles følgende spørgsmål:
Hvor sandsynligt er det, at du – på en skala fra 0 (slet ikke sandsynligt) til 10 (ekstremt sandsynligt) – vil anbefale virksomhed/ydelse/produkt til en ven eller kollega?
Spørgsmålet ledsages ofte af et kommentarfelt og et åbent spørgsmål om, hvorfor respondenten har den opfattelse, der er svaret på spørgsmålet. Hvis respondenten uddyber sit svar i kommentarfeltet, giver det et værdifuldt, kvalitativt input ud over respondentens valgte tal mellem 0 og 10.
Net Promoter Score måler således hvor stor sandsynlighed, der er for, at den adspurgte kunde vil anbefale en virksomhed eller en ydelse/produkt til andre personer. Spørgsmålet om hvorvidt en kunde er parat til at sætte sit eget navn ”på spil” for at anbefale en virksomhed eller en ydelse/produkt til en ven eller kollega har generelt set vist sig at være det mest effektive spørgsmål til at afgøre, hvor stor loyalitet kunden har samt til at forudsige den pågældende virksomheds fremtidige vækst. Høj kundeloyalitet garanterer ikke i sig selv vækst, men omvendt kan længerevarende vækst generelt set ikke opnås uden høj kundeloyalitet.
Hvis du stiller 100 af din virksomhedskunder førnævnte spørgsmål, vil deres svar herefter blive rubriceret i tre nedenstående grupper:
Promoters: Alle de kunder der har svaret 9 og 10
Passive tilfredse: Alle de kunder der har svaret 7 eller 8
Detractors: Alle de kunder der har svaret 0 til 6
Net Promoter Score udregnes på følgende måde:
Eksempel:
Hvis du har fået 100 svar fra dine kunder og 60 har svaret 9 eller 10 (dvs. de er promoters) og 30 har svaret 7 eller 8 (dvs. de er passive tilfredse) og 10 har svaret 0 til 6 (dvs. de er detractors), vil din Net Promoter Score være følgende: 60 -10 = 50
Resultatet fra en Net Promoter Score kan være alt imellem -100 og 100. Hvis en virksomhed har 100 % promoters og 0 % detractors, vil resultatet være 100 og hvis en virksomhed har 0 % promoters og 100 % detractors, vil resultatet være -100. Net Promoter Score´n bliver således negativ, hvis der er flere detractors end promoters.
Resultatet af Net Promoter Score´n kan overordet set fortolkes ud fra følgende skala:
| Net Promoter Score | -100 til 0 | 1 til 49 | 50 til 100 |
| Vurdering | Dårligt | Rimeligt/godt | Fremragende |
En høj Net Promoter Score indikerer generelt set en høj kundetilfredshed og loyalitet alt imens en dårlig Net Promoter Score kan være et tegn på problemer med f.eks. kundeservice eller virksomhedens kvalitet på ydelserne/produkterne eller andre faktorer, der påvirker kundeoplevelsen negativt.
For at sætte tallene i perspektiv, så har de fleste virksomheder en Net Promoter Score på 30 til 50 alt efter, hvilken branche virksomheden befinder sig i.
Videnskabelig evidens for at Net Promoter Score virker
Der er en række undersøgelser, der har undersøgt sammenhængen mellem Net Promoter Score og økonomiske præstationer og kundetilfredshed.
En af de mest fremtrædende undersøgelser kan findes i artiklen “The One Number You Need to Grow” [1] af Frederick F. Reichheld, som har udviklet Net Promoter Score. Reichheld’s oprindelige undersøgelse af Net Promoter Score blev publiceret i Harvard Business Review i 2003 og viste, at i de fleste industrier er der en høj korrelation mellem en høj Net Promoter Score og en høj årlig vækst i indtjeningen. Virksomheder med en høj Net Promoter Score har således en højere årlig vækst i indtjening end virksomheder med en lav Net Promoter Score.
Der er flere undersøgelser, som har undersøgt sammenhængen mellem Net Promoter Score og økonomiske præstationer og kundetilfredshed og de fleste undersøgelser peger i samme retning og viser, at Net Promoter Score er et nyttigt redskab.
Fordele ved at anvende Net Promoter Score
| # | Fordel | Uddybning |
| 1 | Enkle og hurtige målinger | Net Promoter Score giver mulighed for enkle og hurtige målinger, da der kun er ét spørgsmål (som kunden har mulighed for at uddybe), hvilket gør det nemt at anvende og hurtigt at gennemføre. |
| 2 | Effektiv måling af kundeloyalitet | Net Promoter Score fokuserer på kundens intention om at anbefale virksomheden til en ven eller kollega, hvilket giver en stærk indikation af kundens loyalitet over for virksomheden. |
| 3 | Høj responsrate | Net Promoter Score har en højere responsrate end mange andre kundeundersøgelser, fordi respondenterne har let ved at forstå spørgsmålet og hurtigt kan besvare det. |
| 4 | Sammenlignelighed på tværs af brancher | Resultatet fra Net Promoter Score kan sammenlignes på tværs af brancher, hvilket gør det muligt at se, hvordan en virksomhed står i forhold til konkurrenterne. |
| 5 | Inddrager kunderne i forbedringerne | Net Promoter Score giver kunderne mulighed for at give tilbagemeldinger om deres oplevelser, hvilket hjælper virksomheden med at inddrage kunderne i at foretage strategiske forbedringer. |
| 6 | Fokus på forbedringer | Net Promoter Score kan medvirke til at identificere områder, hvor virksomheden kan forbedre kundeoplevelsen. |
| 7 | Let at udfærdige og implementere | Net Promoter Score er en enkel måling at implementere, da det ikke kræver udarbejdelse af et kompliceret undersøgelsesdesign som en del andre kundeundersøgelser kræver. |
| 8 | Omkostningseffektiv | Net Promoter Score er en omkostningseffektiv metode til at måle kundetilfredshed, da det kun kræver et kort digitalt spørgeskema og en metode til at analysere resultaterne, hvilket gør det til en attraktiv mulighed for virksomheder med begrænsede ressourcer. |
Ulemper ved at anvende Net Promoter Score
| # | Ulemper | Uddybning |
| 1 | Kan ikke identificere årsagen til høj eller lav score | Net Promoter Score giver kun en årsag til, hvorfor kunderne gav den score, de gjorde, hvis kunderne vælger at uddybe deres svar. Hvis kunden ikke uddyber sit svar, er det svært at identificere områder, der kræver forbedring. |
| 2 | Kan være misvisende | Resultatet fra Net Promoter Score kan være misvisende, da det ikke tager hensyn til, om kunderne faktisk vil anbefale virksomheden eller ej. |
| 3 | Måler ikke kundebehov | Net Promoter Score fokuserer ikke på, hvad kunderne egentlig ønsker eller har brug for, hvilket kan gøre det svært at identificere muligheder for forbedring. Hvis kunden uddyber sit svar, vil det være muligt at få en større indsigt i kundens behov. |
| 4 | Kan være påvirket af kortsigtede faktorer: | Resultatet fra Net Promoter Score kan være påvirket af kortsigtede faktorer, såsom en enkelt dårlig oplevelse, hvilket kan resultere i en lav score, selvom kunden egentlig er tilfreds med virksomheden. |
| 5 | Kan ikke måle kundens tilbagevendende adfærd | Net Promoter Score måler ikke, hvor ofte kunderne vender tilbage til virksomheden, hvilket kan være en vigtig indikation af kundetilfredsheden og loyaliteten. |
Afsluttende tanker
Du vil få mest ud af Net Promoter Score, hvis du regelmæssigt måler din virksomheds Net Promoter Score og sammenligner resultaterne med tidligere målinger, da dette vil vise, hvorvidt kundetilfredsheden er stigende eller faldende og hvilke områder, der kræver særlig opmærksomhed.
Dernæst skal det nævnes, at det er bedst at foretage Net Promoter Score målingen på en systematisk og repræsentativ måde, så du får et retvisende billede af kundetilfredsheden. Det anbefales derfor at sende Net Promoter Score spørgeskemaet til et repræsentativt udsnit af kunderne efter en kundeinteraktion, så du får et øjebliksbillede af kundernes tilfredshed.
Der ud over bør du også tage dig tid til at analysere resultaterne af din Net Promoter Score-måling og identificere de underliggende årsager til både lave og høje Net Promoter Scores. Dette kan du gøre ved at stille strategiske spørgsmål, såsom:
- Hvorfor er kunderne utilfredse eller tilfredse?
- Hvorfor vil nogle kunder rigtig gerne anbefale virksomheden, mens andre absolut ikke vil?
- Hvad kan virksomheden ændre for at forbedre kundetilfredsheden?
Der ud over er det vigtigt, at du engagerer dig med de kunder, der har givet lave Net Promoter Scores, da dette vil give dig større indsigt i, hvorfor kunderne er utilfredse, og hvad du kan gøre for at forbedre kundeoplevelsen.
Overordnet set er det vigtigt, at følge op på Net Promoter Score resultaterne og vise kunderne, at virksomheden tager kundernes tilbagemeldinger seriøst. Dette kan du vise ved at implementere de forbedringer, der er identificeret via Net Promoter Score analysen og ved at kommunikere resultaterne af forbedringerne til kunderne.
Net Promoter Score er således en både spændende og effektiv metode til at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet og små virksomheder har meget at vinde strategisk set ved i langt højere grad at benytte Net Promoter Score til at skabe større, vedvarende vækst ved at skabe flere promoters og reducere antallet af detractors i virksomheden.
Næste skridt
Det er mit håb, at artiklen har bidraget med en større indsigt og jeg står til rådighed, hvis du har brug for en uforpligtende, indledende samtale om, hvordan du hurtigere og lettere kan realisere dit firmas strategi ved at skabe større kundetilfredshed og vækst via Net Promoter Score.
